Da bi se postalo korisnički orijentisanim davaocem usluga, svaka opština bi trebala napraviti i primijeniti mehanizme i alate za redovnu evaluaciju zadovoljstva građana s kvalitetom i kvantitetom usluga koje su im pružene. Ovaj veoma važan lanac u funkcionisanju lokalne uprave nedostaje u skoro svim opštinama u BiH. Kao rezultat toga, građani (dakle, oni koji plaćaju porez) nemaju priliku da aktivno učestvuju u poboljšanju opštinske uprave. U biti, uloga građana se svodi na slijedeće "Prvo platite svoje račune, pa se onda žalite, ako imate priliku".
Glavni cilj projekta je bio da se uspostave standardni mehanizmi, koji će omogućiti istinski i konstantan uticaj građana na rad lokalne administracije (administrativne i javne usluge). Osnovna ideja je da se razvije praktična metodologija za svakodnevno prikupljanje informacija o tome koliko su građani zadovoljni uslugama koje su dobili, da bi se omogućilo:
Projekat treba da traje 24 mjeseca (Juni 2003. - Maj 2005.godine) i biće implementiran u dvije faze:
Tokom prve faze Projekta, administrativne službe ce biti stavljene u proces, dok ćemo se javnim službama baviti kasnije.
Urađeno je ispitivanje i analiziranje u vezi sa nivoom zadovoljstva korisnika usluga u tranzicijskim zemljama (naglasak na bivšim jugoslovenskim republikama). Korištene su lekcije koje smo naučili iz uspješnih projekata od nekih susjednih zemalja (npr. Projekat reforme srbijanske lokalne uprave - "Izbor najboljeg opštinskog službenika").
Dvije glavne administrativne službe su izabrane kao polazne tačke, a to su: zakonska prava pojedinaca i entiteta i vođenje zapisnika i izdavanje dokumenata. Što se tiče javnih usluga, tu su izabrani vodosnabdijevanje i kanalizacija, te skupljanje i odlaganje otpada.
Izabrani su i obučeni projektni timovi u dvije pilot opštine. Izabrani su opštinski kandidati za kasnije širenje modela projekta (Srebrenik, Derventa, Lukavac, Gradačac, Doboj Jug, Odžak, Banja Luka, Maglaj, Sarajevo-Centar, Petrovo).
Urađena su pilot istraživanja u opštinama Laktaši i Tešanj i analizirani su njihovi rezultati. Pripremljene su radne verzije upitnika za evaluaciju zadovoljstva građana kvalitetom opštinske administracije i zatim, testirane s različitim ishodima (opština Laktaši je trebala dalje prilagođavanje i cijeli proces je više puta ponavljan, dok je u opštini Tešanj prva odnosno originalna verzija upitnika odmah prihvaćena).
Prvi naredni korak je da se uključe mehanizmi za evaluaciju rada opštinskih službenika što će zavisiti od nivoa unutrašnjeg otpora. Ovo će, naravno uključiti i stimulativne mjere.